UKGC Menyarankan Penerima Lisensi untuk Menangani Keluhan dengan Lebih Baik

UKGC Advised Licensees to Better Handle Complaints

Komisi Perjudian di Inggris Raya mengeluarkan saran kepada pemegang lisensi untuk mengingatkan mereka tentang aturan dan panduan yang ada, serta memberi mereka tip tentang cara menangani keluhan pelanggan.

Tinjau Area yang Diidentifikasi untuk Peningkatan

Komisi Perjudian bertindak berdasarkan temuan tinjauannya terhadap kebijakan keluhan yang menunjukkan area di mana pemain lama dapat meningkatkan cara mereka menangani pelanggan yang tidak puas. Kajian tersebut mengkaji kebijakan 34 pemegang lisensi dari berbagai sektor dan mencari kemudahan aksesibilitas dan penggunaan kebijakan tersebut.

Ian Angus, direktur Kebijakan di Komisi Perjudian, membahas masalah ini:

Penanganan keluhan yang baik sangat penting dalam industri perjudian.

Ian Angus, direktur Kebijakan, UKGC

Angus menekankan tujuan regulator adalah untuk memberikan konsumen dengan kebijakan yang mudah diakses yang tidak membuat hambatan bagi mereka ketika mereka ingin mengajukan keluhan.

Tinjauan kebijakan keluhan pelanggan dilakukan berdasarkan rencana bisnis Komisi 2021/22 yang menyatakan regulator akan mengeksplorasi cara pelanggan yang tidak puas diperlakukan oleh pemegang lisensi. Tinjauan tersebut juga akan berkontribusi pada tinjauan Undang-Undang Perjudian pemerintah 2005 di bagian yang membahas perbaikan untuk pengaturan ganti rugi konsumen dalam industri perjudian.

Kami tahu bisnis perjudian menerima sekitar 200.000 keluhan setiap tahun, dan meskipun tinjauan Pemerintah terhadap Undang-Undang Perjudian akan mempertimbangkan ke mana keluhan tersebut dapat ditingkatkan, mayoritas masih harus melalui proses keluhan pemegang lisensi terlebih dahulu.

Ian Angus, direktur Kebijakan, UKGC

Angus menyoroti tujuan Komisi adalah untuk membantu pemegang jabatan menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik dan meningkatkan hasil bagi operator dan konsumen.

Menurut publikasi data Komisi, 4% penjudi ingin mengajukan keluhan tetapi tidak pernah melakukannya, sementara 8% dari mereka sudah mengajukan keluhan dengan operator perjudian. Menerapkan penelitian kualitatif, regulator perjudian mengidentifikasi bahwa salah satu alasan mengapa 4% tidak mengajukan keluhan adalah persepsi publik bahwa “ini adalah proses yang membosankan” dan sebagai aturan praktis, pemegang lisensi “mungkin dengan sengaja sulit dijangkau.”

Komisi menggarisbawahi bahwa temuannya menunjukkan bahwa sebagian besar kebijakan petahana yang telah ditinjau memenuhi semua persyaratan dasar yang berasal dari lisensi mereka, namun Komisi mengidentifikasi area untuk perbaikan sehingga prosesnya menjadi lebih mudah dan lebih dapat diakses oleh publik.

Tips Cara Meningkatkan Penanganan Pengaduan

Akhirnya, Komisi Perjudian menerbitkan daftar kiat untuk pemegang lisensi tentang cara meningkatkan penanganan mereka terhadap konsumen yang tidak puas.

Daftar tersebut mencakup kiat-kiat seperti ketersediaan tautan pengaduan di halaman beranda, penggunaan bahasa Inggris yang sederhana tanpa banyak istilah hukum, memiliki proses pengaduan yang singkat dan jelas, jelas dengan informasi apa yang diperlukan untuk penyelidikan pengaduan, menginformasikan tentang 8- batas waktu minggu, dan berterus terang ketika keputusan dibuat bahkan keluhan telah mencapai jalan buntu.

Ada juga tips terkait sisi teknis penanganan keluhan, termasuk ketersediaan link kerja, formulir web, dan pohon keputusan untuk membantu memandu pelanggan melalui proses, aksesibilitas bagi orang yang rentan, jejak kertas virtual, Resolver dan alat pendukung konsumen lainnya, dan penunjuk arah yang jelas ke penyedia ADR.

Author: Noah Allen