Sejak awal igaming, retensi pelanggan yang sudah ada sangat penting untuk pertumbuhan dan karena persaingan dalam sektor ini telah meningkat antar operator, CRM sekarang lebih penting dari sebelumnya.
Kami berbicara dengan Bar Konson, Kepala Penjualan di NuxGame, Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai dan CEO EvenBet Dmitry Starostenkov tentang perubahan wajah retensi, CRM, dan apa yang membuat kampanye promosi sukses.
CasinoBeats: Bagaimana Anda mempertahankan basis pengguna setia dengan lebih banyak persaingan dari sebelumnya di pasar?
Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai
Thomas Aigner: Ada banyak komponen untuk mengembangkan basis pengguna yang setia, misalnya konten, saluran afiliasi, strategi pemasaran dan retensi, dan pengalaman pengguna yang digamifikasi, antara lain, adalah semua hal yang perlu dipikirkan operator saat menyusun strategi yang tepat untuk merek mereka. . Bagian penting dalam membangun basis pengguna yang setia ini harus dikaitkan dengan pasar mana pun yang ditargetkan oleh operator.
Dengan asumsi strategi akuisisi yang baik ada, pembeda besar adalah menawarkan pemain pengalaman yang sepenuhnya dipersonalisasi. Ini berarti menunjukkan kepada mereka konten di situs yang mereka cari, serta mendapatkan pesan dan penawaran yang tepat kepada pemain – menggunakan saluran yang benar dan pada waktu yang tepat.
Ada potensi besar untuk berkembang melalui pemeliharaan dan peningkatan basis pengguna setia menggunakan personalisasi. Operator ingin dapat menawarkan sesuatu yang berbeda kepada pemain mereka tetapi terjebak dalam proses warisan manual yang menghasilkan lebih banyak hal yang sama tetapi tidak secara mendasar mengubah cara kerja retensi atau hasil yang diharapkan.
Satu-satunya cara untuk benar-benar menonjol dari kerumunan adalah dengan menggunakan algoritme AI yang lebih baik dan benar-benar melihat setiap pemain individu dan perilaku mereka. Industri perlu berhenti menciptakan lebih banyak segmen dan kelompok sasaran karena ini bukan personalisasi dan menjadi tidak dapat diskalakan dengan sangat cepat.
“Dalam pasar yang semakin menantang dan kompetitif, konten benar-benar menjadi yang utama”
Bar Konson, Kepala Penjualan di NuxGame
Bar Konson: Ekosistem igaming terus berkembang dan tumbuh pada tingkat yang mengesankan, dan ini tentu saja memberikan tantangan dan peluang tambahan. Produk sampingan dari pertumbuhan ini adalah pentingnya yang ditempatkan operator pada praktik CRM mereka dalam beberapa tahun terakhir, dengan mereka sekarang lebih terdorong daripada sebelumnya untuk mempertahankan pemain dan mendapatkan lebih banyak nilai seumur hidup dari mereka untuk mencegah mereka menggunakan platform pesaing.
Kami membantu retensi pelanggan klien kami dengan menyediakan platform sportsbook dan judul kasino yang tak tertandingi dari lebih dari 40 penyedia terkemuka, dengan pembaruan rutin untuk portofolio yang berkembang ini. Di pasar yang semakin menantang dan kompetitif, konten benar-benar berkuasa, dengan pemain yang semakin terinformasi memutuskan di mana harus menyetor dana mereka berdasarkan judul atau vertikal yang ditawarkan oleh kasino.
Seringnya distribusi game baru dan inovatif juga mendorong pengembangan basis pengguna setia melalui asosiasi judul dan alat terbaru ini dengan masing-masing operator.
Dmitry Starostenkov, Chief Executive Officer EvenBet
Dmitry Starostenkov: Ada sejumlah rute untuk retensi yang tersedia bagi operator, termasuk jackpot dan turnamen.
Jackpot menarik pemain ke ruang poker online dan offline dan membuat mereka duduk lebih lama. Ruangan menjadi hidup ketika jackpot dibayarkan dan para pemain menderita karena nyaris celaka. Meskipun jackpot terlihat seperti alat pemasaran retensi, jackpot juga berfungsi sebagai sumber akuisisi. Lebih banyak pemenang menciptakan lebih banyak iklan dari mulut ke mulut yang membantu menarik pemain baru.
Turnamen juga sangat membantu. Kompetisi persahabatan adalah inti dari poker, dan merupakan salah satu cara terbaik untuk menciptakan komunitas pemain dan mempromosikan retensi. Tetapi operator perlu memahami dan menghargai berbagai jenis turnamen. Turnamen Freerolls, misalnya, ideal untuk menyambut pemain baru karena mereka tidak memiliki persetujuan.
Hal ini memungkinkan mereka untuk menjelajahi lingkungan dan menjadi nyaman dengan lingkungan mereka. Mereka bisa belajar siapa yang bermain di ruangan itu dan seberapa baik mereka bermain di sana. Biasanya sebuah situs menawarkan sekitar satu minggu freeroll setoran pertama.
CasinoBeats: Apakah persaingan yang meningkat ini mengubah cara operator mengelola proses CRM mereka?
DS: Hal ini tentu saja menunjukkan betapa pentingnya penawaran CRM yang solid. Tentu saja, faktor biaya tinggi dapat membuat beberapa operator mempertanyakan apakah mereka harus memilih sistem CRM yang canggih.
“Saya pikir kita baru berada di titik awal untuk melihat perubahan yang signifikan”
Thomas Aigner, Kepala Pengembangan Bisnis di Ibex.ai
Terutama dengan jumlah waktu dan sumber daya yang sekarang perlu diinvestasikan oleh industri igaming untuk tetap mengikuti perkembangan peraturan dan tren yang berubah, penerapan sistem CRM baru sering kali didorong ke bawah urutan peningkatan produk.
Namun dengan mendidik diri mereka sendiri tentang praktik terbaik akuisisi dan retensi pemain, operator akan menemukan bahwa mereka memiliki lebih banyak waktu untuk berkonsentrasi pada keahlian mereka – menghadirkan hiburan yang menarik bagi basis pelanggan mereka.
Untuk tujuan ini, EvenBet Gaming telah menghasilkan panduan komprehensif untuk pemasaran poker yang tersedia secara gratis di situs web kami.
Bar Konson, Kepala Penjualan di NuxGame
BK: Lanskap CRM telah berkembang secara dramatis, dengan praktik standar yang terdiri dari email umum yang mempromosikan kampanye terbaru menjadi sesuatu dari masa lalu.
Saat ini, CRM telah berubah menjadi bisnis multi-vertikal dengan operator yang perlu mengelola segmen, melihat tingkat pergantian, kinerja kampanye, dan menggunakan statistik yang dikumpulkan untuk memutuskan saluran yang tepat yang akan digunakan untuk menghubungi pelanggan.
Saluran ini sekarang terdiri dari pengiriman email tambahan, SMS, pemberitahuan push, pop-us yang dipersonalisasi, dan integrasi pusat panggilan, yang berfungsi sebagai bukti evolusi yang telah dilakukan oleh bagian industri ini.
Kami telah mengintegrasikan solusi CRM inovatif melalui kemitraan terbaru kami dengan Smartico untuk memberikan solusi inovatif kepada klien kami yang dibutuhkan oleh lanskap CRM yang berubah di pasar. Smartico mengatur proses retensi untuk pemain, mendorong kembalinya pelanggan sehingga mitra dapat fokus pada penerapan strategi pertumbuhan mereka, bukan retensi.
TA: Saya rasa kami baru berada di titik awal untuk melihat perubahan signifikan pada cara operator mengelola proses CRM mereka berkat ketersediaan AI.
Sejauh ini kami telah melihat lebih banyak hal yang sama dan optimalisasi linier dari proses dan fitur yang ditawarkan oleh pemasok dengan dukungan parsial AI tetapi proses dasar dan cara kerja tim CRM tidak berubah.
Persaingan yang meningkat ini harus mendorong operator untuk melihat setiap pemain individu dan membuat keputusan yang sepenuhnya dipersonalisasi untuk mereka dan ini pasti akan mengubah cara tim bekerja dan cara CRM dikelola.
